УСЛУГИ ЗАКАЗАТЬ СОТРУДНИЧЕСТВО ВОПРОСЫ РЕСУРСЫ
ДОМОЙ
TopList

E-mail для e-commerce.

архив рассылок


Хорошо оформленный привлекательный сайт - ваша главная ударная сила в конкурентной борьбе за благосклонность посетителя и превращение его в лучшем случае в вашего клиента, в худшем - в потенциального клиента. Если ни того, ни другого достигнуть не удалось, вы потерпели поражение в этой битве. Но не будем о грустном!

Итак, вашему сайту (а соответственно предлагаемому вами товару или услуге) удалось укрепиться в сознании посетителя сайта как абсолютно необходимой или хотя бы полезной для него вещи и он либо сделал заказ, либо связался с вашей компанией с целью задать вопрос, уточнить какие-нибудь детали. Первый шаг сделан, первая схватка выиграна, но без налаженной, обдуманной, правильно организованной службы поддержки вам никогда не одержать окончательной победы и не захватить часть рынка предлагаемых вами товаров или услуг.

Главной функцией службы поддержки является непосредственное общение с потенциальным или состоявшимся клиентом по каналам связи. Основным каналом при этом является e-mail. Имеются, конечно, и другие каналы общения, например телефон, факс, ICQ, наконец, почта, но e-mail или электронная почта обладает целым рядом преимуществ, в связи с чем и является наиболее признанным и часто применяемым каналом связи. Эта статья посвящается основным правилам, которых нужно придерживаться при общении с клиентами посредством электронной почты.

Прежде чем перейти к стратегии и тактике применения электронной почты, хочется расставить все точки над "i" в вопросе деления клиентов на потенциальных и состоявшихся и определить, какие цели должны ставиться перед служащими компании при общении с каждым из клиентов.

Цель общения с потенциальным клиентом ясна - превратить его потенциал в реальную покупку. А для этого в процессе общения нужно не испортить впечатление потенциального клиента о компании, созданное содержанием и оформлением сайта. А главное, окончательно убедить его в преимуществах, которые он получит, во-первых, от приобретения конкретного товара или услуги, и, во-вторых, от приобретения этого товара или услуги именно у вас.

С состоявшимся клиентом немного другая ситуация. Казалось бы заказ сделан и основная цель достигнута, однако при общении с ним нельзя забывать о следующих 3-х факторах:

  • как известно, имеются различные возможности отказаться от уже сделанного, оформленного, и даже оплаченного заказа. Нельзя допускать, чтобы это произошло из-за неаккуратного и неправильного общения с клиентом служащего(их) компании
  • неужели вам не хочется, чтобы в следующий раз ваш клиент совершил покупку опять на вашем сайте. По результатам ряда исследований процент повторных продаж в Интернет магазинах значительно ниже аналогичного показателя в традиционных магазинах. Этот факт среди прочих причин обусловлен и особенностями общения продавца и покупателя в сети. Это всегда следует учитывать, если вы хотите, чтобы ваши продажи росли
  • довольный обслуживанием покупатель может порекомендовать посетить ваш сайт своим знакомым. А недовольный - при любой возможности представит вашу компанию в худшем свете.

В общем то все эти цели соответствуют целям, которые преследуются в общении с клиентом в традиционной торговле. Но хочется обратить внимание, что при общении по средствам e-mail имеется ряд особенностей, о чем и пойдет речь дальше. Для простоты изложения далее понятие потенциального и состоявшегося клиента объедены в одном - "клиент компании".

Итак, можно выделить несколько основных особенностей электронной почты, которые непосредственно взаимосвязаны с общением между компанией и ее клиентами.

  Вверх

Повышенная эмоциональность электронной почты.

В силу различных причин пользователи e-mail чувствуют себя достаточно безопасно и анонимно. Что в свою очередь ведет к более высокой эмоциональности в общении по средствам электронной почты. В электронных письмах люди часто позволяют себе писать вещи, которые они не осмелились бы сказать при личном общении.

С одной стороны, это позволяет установить более тесные отношения с клиентами, которых вы даже не видели. С другой - пользователь e-mail получив письмо, которое, по его мнению, его оскорбляет, может незамедлительно прислать вам гневный оскорбительный ответ. И в этой ситуации самая большая опасность ввязаться в флэмминг (обмен между оппонентами гневными, скандальными письмами).

  Вверх

Вас не слышат и не видят.

Возможность понять то, что вы хотите сказать ограничивается лишь письменной речью. Получатель вашего сообщения не слышат вашей интонации (как при общении по телефону), не видят вашей жестикуляции и мимики (как при личной встрече). Поэтому нужно особо аккуратно относится к тому, что вы пишите, и не допускать двусмысленности в ваших высказываниях.

  Вверх

Ваши клиенты по всему миру.

Интернет позволяет торговать со всем миром. Соответственно и клиенты вашей компании могут быть гражданами любой страны. Разные страны - разные обычаи и порядки (не говоря уже о законах). Поэтому при составлении письма следует руководствоваться обычаями, принятыми в стране, где живет адресат. Например, официальный тон вашего письма при общении клиентом из США может быть воспринят как оскорбительное высокомерие. И наоборот, неформальная форма общения с клиентом из Европы может быть расценена как грубость с вашей стороны.

  Вверх

Письма "сгорают" не прочитанными.

Очень часто люди, которые интенсивно пользуются электронной почтой, просматривают пришедшие к ним сообщения только по их теме и по электронному адресу отправителя. Более того имеется возможность установить фильтры и не получать письма определенной тематики или письма отправленные с заданного вида почтовых адресов. Поэтому к указанным элементам электронного письма должно уделяться внимание не меньше, чем к содержанию письма. В противном случае это содержание может не попасть к адресату.

  Вверх

Не требуется незамедлительного ответа.

Несомненно, что одним из главных преимуществ электронной почты является: для клиента - возможность связи с компанией в любое время, а для продавца - отсутствие необходимости в незамедлительном ответе на вопрос клиента и возможность подготовить продуманный обоснованный ответ. Однако всегда следует помнить, что клиент не любит долгой загрузки информации, будь то загрузка страницы вашего сайта в браузер либо "загрузка" работника компании для ответа на сообщение или запрос клиента. В первом случае срок ожидания без лишней нервозности составляет 30 секунд, во втором случае такого срока не установлено (исследований в этой области не проводилось), но принцип тот же "чем быстрее - тем лучше".

Основываясь на указанных выше особенностях электронной почты, ниже приведен ряд простых принципов и приемов. Следование этим принципам и использование этих приемов позволит вам заслужить расположение клиента и избежать неприятных недоразумений и конфликтов в общении с ним.

  Вверх

Быстрый ответ - еще один плюс вашей компании.

Желательно, чтобы в компании было выработано правило, которое устанавливало бы время, в течение которого должен готовится ответ на запрос клиента. Еще одна полезная вещь, которую никогда не помешает сделать. Настройте свою почтовую программу так, чтобы она при получении запросов клиентов (на определенный электронный адрес вашей компании) автоматически посылала обратное сообщение, которое информировало бы о получении запроса и сообщало, в течение какого времени будет направлен ответ.

  Вверх

В письме должны сочетаться полнота и краткость ответа

.

Клиент всегда хочет получить исчерпывающие разъяснения по заданному им вопросу. Если же по каким либо причинам вы не в состоянии дать полный ответ по интересующей клиента теме, то постарайтесь хотя бы указать возможный источник необходимой информации. Про красоту и величие краткости сказано многое, поэтому в сочетании с полнотой ответа постарайтесь выражать свои мысли короткими ясными предложениями. И не забывайте про размер письма. Чем объемнее письмо, тем больше вероятность того, что оно не будет получено или полностью прочитано.

  Вверх

Залог успеха - доброжелательный тон.

Всегда надо следить за своими "письменными интонациями" и не дать клиенту даже шанса заподозрить вас в недоброжелательности. Рассылайте приятные сообщения, и вы будете получать благосклонные ответы. Для этого надо придерживаться следующих правил.

  • Не указывайте. Недопустимо, чтобы ваши инструкции о том какие действия клиент может или должен сделать воспринимались им как указания или приказы. Чтобы избежать этого, можно использовать такие слова как "Пожалуйста..., Будьте столь любезны...", а также чаще пользоваться условным наклонением. Тогда ваши инструкции будут восприниматься как дружеские совет или просьбы.
  • Не скандальте и не кричите. Не посылайте скандальных писем, даже если вы получили сообщение, которое вызвало у вас гнев. Постарайтесь спокойно еще раз перечитать письмо, возможно, его отправитель имел в виду совсем не то, что вы подумали. Даже если нет никаких сомнений в том, что кто-то пытается с вами поссориться, ни в коем случае не поддерживайте ссору. Из этого правила нет исключений. И еще одно, сообщение, набранное прописными буквами, воспринимается получателем как ГРОМКИЙ КРИК. Отправив такое сообщение, вы, скорее всего, услышите КРИК В ОТВЕТ.
  • Избегайте сарказма и юмора в общении с клиентом. Нет никакой гарантии, что это будет правильно понято, особенно если речь идет о клиенте из другой страны. Тон письма должен соответствовать отношениям с адресатом.
  • Не уверены - не отправляйте. Последнее правило, которое позволит вам не испортить отношение с клиентом. Перед отправкой сообщения представьте себя на месте получателя, еще раз перечитайте письмо, проверьте его на наличие высказываний, которые могут быть истолкованы неправильно. Представьте, как будет чувствовать себя получатель после прочтения письма. Если вы не уверены в том, что письмо произведет на получателя именно то впечатление, которое вы хотите, то лучше постарайтесь пообщаться с этим человеком лично либо по телефону.

  Вверх

Четко формулируйте тему.

О том, что письма могут удаляться уже после прочтения темы, говорилось выше. Поэтому тема письма должна ясно указывать на его содержание и выражаться в нескольких словах, сильно длинные тему могут быть обрезаны почтовыми программами получателей. О том, что для общения с клиентом не стоит использовать бесплатный почтовый ящик, не будем даже говорить.

  Вверх

Создайте свою подпись.

Подпись в электронном письме - это достаточно важный элемент. И сама по себе эта тема может заслуживать отдельной статьи. Здесь хочется привести только основные рекомендации к созданию электронной подписи:

  • подпись не должна превышать 70 символов в длину;
  • подпись не должна превышать шести строчек;
  • подпись должна быть обрамлена с двух сторон горизонтальными линиями;
  • чем больше в подписи информации о вас - тем лучше;
  • обязательные элементы подписи: ваше имя и фамилия, имя вашей компании, URL вашего сайта, ваш электронный адрес;
  • желательные элементы подписи: ваша должность, название вашего сайта, небольшой текст или слоган, дающий представление об услугах вашей компании, номер телефона/факса, почтовый адрес;
  • использовать в подписи рисунки, созданные из ASCII символов рекомендуется только в определенных обстоятельствах;
  • желательно иметь несколько подписей и использовать их для разных клиентов и разных ситуаций.

     Назад      Далее



Форма для подписки на рассылку новостей:



Компания Vinford LTD никому не продает и не передает ни под каким предлогом информацию о подписчиках. Конфиденциальность сведений гарантируем.



Если вы хотите получить информацию этой страницы на e-mail, заполните форму :




Во избежаниe перегрузки вашего почтового ящика рисунки в письмах со страницами не приходят!

  НАВЕРХ |  (с) 2000-2013 Vinford LTD